Poprzednia

ⓘ Kepner-Tregoe




Kepner-Tregoe
                                     

ⓘ Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe zostało założone w 1958 roku przez Charlesa Kepnera i Benjamina Tregoe. Obaj założyciele firmy są uważani za pionierów racjonalnych metod pracy, zbadali i zwizualizowali podstawowe wzorce myślenia ludzi o rozwiązaniach. Siedziba firmy znajduje się w Princeton, New Jersey. Europejska siedziba znajduje się w Maidenhead w Wielkiej Brytanii. Istnieją również biura w Europie, m.in. w Niemczech, Holandii, Francji, Irlandii czy Szwajcarii.

W ramach Analizy KT występują analiza problemu, analiza decyzji, racjonalne zarządzanie projektem, analiza potencjalnych problemów, analiza sytuacji, formułowanie i wdrażanie strategii, a przede wszystkim są podstawowymi metodami trwałego ustanawiania procesów myślenia.

Pod pojęciem "Kepner-Tregoe” istnieje kilka metod rozwiązywania różnych "zadań”. Zasadniczo termin "Problem ” różni się od "Decyzji ”. Różne zadania, przed którymi stoją ludzie i maszyny, zasadniczo wymagają różnych podejść. Przetwarzanie tych zadań zwykle wymaga różnych procesów. Właśnie ta różnica uwidacznia się w analizie sytuacji. Ponadto wstępnie klasyfikując zadania, można dostosować ich zakres do różnych procesów prowadzących ku rozwiązaniu.

  • Analiza decyzji stanowi racjonalne uzasadnienie najlepszego dostępnego rozwiązania do wdrożenia, pozwala poprawić wydajność usługi.
  • Analiza problemu jest uważana za najlepszą praktykę ang. Best Practice w dziedzinie doskonałości operacyjnej i usługowej. Umożliwia identyfikację nieznanych przyczyn w celu ich późniejszego wyeliminowania. Między innymi zaleca się analizę problemu Kepner-Tregoe do wykorzystania w zarządzaniu problemami w ramach procesów opisanych przez ITIL.
  • Analiza sytuacji określa wszystkie niezbędne zadania, wyjaśnia je i nadaje im priorytety, umieszcza je na specjalnej liście rzeczy do zrobienia, tzw. Listy Akcji AIL i przygotowuje rozwiązanie za pomocą odpowiednich narzędzi. Pozwala rozbić większe zadania na mniejsze komponenty, które będą prostsze do spełnienia, oraz pozwolą na przypisanie ich do kilku uczestników, przyspieszając wykonanie.
  • Analiza potencjalnych problemów często nazywana RCA - z ang. Root Cause Analysis to proces pozwalający znaleźć przyczyny problemu, po czym uniknąć problemów w przyszłości, zredukować ilość incydentów oraz awarii i przygotować się na zmniejszenie szkód w sytuacjach awaryjnych.

Przykładowe systemy ITSM, pozwalające na obsługę Problem Management:

  • iTOP ITSM - pozwala zarządzać cyklem życia problemu w czterech fazach: Nowy z ang. New celem identyfikacji i opisu, Przypisany z ang. Assigned celem doboru odpowiednich uczestników, Rozwiązany z ang. Resolved celem oznaczenie, że przyczyna została ujawniona, Zamknięty z ang. Closed aby oznaczyć, że wyprodukowano rozwiązanie eliminujące lub redukujące problem.
  • Service-Now - pozwala utworzyć nowy rekord w bazie danych zwany "Problem Investigation", podzielić etapy śledztwa na poszczególne fazy, przeprowadzić analizę wpływu, oraz dodać listę pomniejszych zadań, nazywanych tu z ang. "Action Items".
  • Remedy ITSM firmy BMC Software - pozwala rozbić analizę problemu na fazy, ustalić klasyfikacje, oraz przeprowadzić Impact Analysis Analizę Wpływu na elementy konfiguracji, wersja OOTB pozwala osadzić w ramach Problemu pomniejsze zadania nazywane z ang. "Tasks".